Fra kundehenvendelse til ordrebog: Følg kunder og tilbud helt til dørs
En ny kundehenvendelse er ikke det samme som en ny ordre. Før opgaven kommer i ordrebogen, skal kunden kontaktes, behovet afklares, tilbuddet sendes og der skal følges op. Hvis bare ét trin bliver glemt, kan konkurrenten ende med opgaven.
En kundehenvendelse er kun begyndelsen
Mange håndværksvirksomheder fokuserer på at få telefonen til at ringe og kontaktformularen til at blive udfyldt. Det er selvfølgelig vigtigt. Men flere kundehenvendelser giver ikke automatisk flere opgaver i ordrebogen.
Kunden skal hjælpes hele vejen fra den første kontakt til en tydelig aftale. Undervejs kan henvendelsen blive glemt, tilbuddet blive forsinket eller opfølgningen aldrig blive gennemført. Det kan ske, selvom håndværkeren har brugt både tid og penge på at skaffe kunden.
Kunden kontakter ofte flere håndværkere, fordi kunden endnu ikke ved, hvem der har tid, hvad arbejdet koster, eller hvem der virker mest tryg at lave en aftale med. Derfor konkurrerer håndværksvirksomheden ikke kun på pris og faglighed. Den konkurrerer også på svartid, tydelig kommunikation og opfølgning.
Flere henvendelser løser ikke manglende opfølgning
Hvis virksomheden allerede modtager relevante kundehenvendelser, kan bedre struktur være mere værd end endnu mere markedsføring. Den vigtigste henvendelse kan være den, der allerede ligger ubesvaret i indbakken.
Trin 1: Svar hurtigt på kundehenvendelsen
En kunde bør som udgangspunkt modtage en bekræftelse samme arbejdsdag. Kommer henvendelsen om aftenen, kan den normalt besvares næste morgen. Ved akutte opgaver bør kunden kontaktes hurtigere, hvis virksomheden tilbyder den type hjælp.
Det første svar behøver ikke indeholde en færdig pris eller en dato for arbejdets udførelse. Formålet er at vise, at henvendelsen er modtaget, og forklare, hvad der nu skal ske.
Et enkelt første svar kan eksempelvis være:
“Tak for din henvendelse. Jeg har modtaget oplysningerne og gennemgår opgaven. Jeg ringer til dig i morgen mellem kl. 9 og 11, så vi kan aftale det videre forløb.”
Kunden ved nu, at beskeden ikke er forsvundet. Samtidig har håndværkeren skabt en konkret forventning og fået tid til at forberede den næste samtale.
Hvis henvendelserne kommer gennem flere forskellige kanaler, bør de samles i ét overblik. Opkald, mails, kontaktformularer, sms’er og beskeder fra sociale medier må ikke blive liggende fem forskellige steder.
Trin 2: Få de rigtige oplysninger om opgaven
Et hurtigt svar hjælper ikke meget, hvis håndværkeren stadig mangler de vigtigste oplysninger. Derfor bør det næste trin være en enkel afklaring af kundens opgave.
Afhængigt af opgaven kan det være relevant at få oplysninger om opgavetype, adresse, mål, materialer, billeder, ønsket tidspunkt og kundens forventninger. Nogle opgaver kan vurderes ud fra billeder og en telefonsamtale. Andre kræver en fysisk besigtigelse.
En god hjemmeside kan gøre denne del lettere. I stedet for kun at spørge efter navn og telefonnummer kan kontaktformularen indsamle de oplysninger, håndværkeren normalt ville efterspørge i den første samtale.
En hjemmeside med beregner til håndværkere kan desuden give kunden en vejledende pris og sende mere brugbare oplysninger videre til virksomheden. Det gør ikke den personlige kontakt overflødig, men det kan gøre den første samtale mere konkret.
Læs også, hvordan Kundeklar arbejder med hjemmesider, der skaffer kunder, og hvorfor egne kundehenvendelser giver mere kontrol.
Trin 3: Send tilbuddet som aftalt
Når opgaven er afklaret, skal kunden vide, hvornår tilbuddet kommer. Hvis håndværkeren siger torsdag, bør tilbuddet sendes torsdag. Kan tidsplanen ikke holdes, er en kort besked bedre end tavshed.
Tilbuddet skal gøre det tydeligt, hvad kunden får, hvad arbejdet koster, og hvilke forudsætninger prisen bygger på. Ved private kunder skal det også være tydeligt, om den viste pris er inklusive moms.
Et forståeligt tilbud bør blandt andet beskrive:
Opgavens indhold
Beskriv det arbejde, der er med i prisen. Kunden skal kunne se, hvilken løsning virksomheden tilbyder.
Materialer og tilvalg
Beskriv væsentlige materialer og eventuelle tilvalg, så kunden ikke skal gætte på forskellen mellem flere tilbud.
Pris og forbehold
Vis den samlede pris tydeligt, og skriv relevante forbehold direkte i tilbuddet.
Tid og accept
Fortæl, hvornår arbejdet forventes udført, og hvor længe tilbuddet er gældende.
Ifølge Forbrug.dk bør virksomheden have en klar aftale med kunden om arbejdets omfang og pris. Ændrer arbejdet sig undervejs, skal kunden tydeligt informeres om betydningen for prisen og eventuelt tidsplanen.
Trin 4: Registrer tilbuddet med det samme
Når tilbuddet er sendt, er arbejdet endnu ikke færdigt. Tilbuddet skal registreres med beløb, dato og næste opfølgning. Ellers bliver det nemt erstattet af dagens næste opkald eller en akut opgave på byggepladsen.
Hvert tilbud bør som minimum have:
Kundens navn, opgavetype, tilbudsbeløb, dato for afsendelse, ansvarlig person, aftalt næste handling og en dato for opfølgning.
Det kan være et enkelt kundeoverblik. Det vigtigste er ikke, hvilket system virksomheden bruger. Det vigtigste er, at tilbuddet ikke kun findes som en gammel mail i en indbakke.
Hvis virksomheden ikke ved, hvor mange tilbud der er sendt, er det også svært at vide, hvor mange der bliver accepteret. Derfor er struktur en nødvendig del af arbejdet med at få flere kunder.
Trin 5: Følg op efter tilbuddet er sendt
Mange håndværkere holder sig tilbage fra at kontakte kunden igen, fordi de ikke ønsker at virke påtrængende. Men en rolig opfølgning er ikke det samme som at presse kunden.
Kunden kan have spørgsmål, være usikker på en detalje eller have svært ved at sammenligne forskellige løsninger. Tilbuddet kan også være blevet overset i en travl indbakke. Manglende svar betyder derfor ikke nødvendigvis, at kunden har valgt en anden.
Opfølgningen kan være helt enkel:
“Hej Anne. Det er Karsten. Jeg ringer bare for at sikre, at du har modtaget tilbuddet, og høre om der er noget i løsningen, du gerne vil have uddybet.”
Samtalen giver kunden mulighed for at stille spørgsmål, og håndværkeren får mulighed for at finde ud af, hvor beslutningen står. Hvis kunden ikke er klar, kan virksomheden aftale en ny dato i stedet for at lade tilbuddet forsvinde.
Læs også hvorfor kunder ikke svarer på tilbud og mere om Kundeklars arbejde med kundehåndtering og opfølgning.
Konkurrenten kan vinde opgaven ved bare at ringe
Forestil dig, at kunden sidder med to tilbud. Begge virksomheder kan udføre arbejdet, priserne ligger tæt, og kunden er endnu ikke helt sikker.
Dit tilbud ligger i kundens indbakke. Du går videre til den næste opgave og regner med, at kunden ringer, hvis hun vil acceptere. Konkurrenten kontakter derimod kunden, gennemgår løsningen og besvarer de sidste spørgsmål.
Kunden vælger måske ikke konkurrenten, fordi hans håndværk er bedre eller prisen er lavere. Hun vælger ham, fordi han gjorde beslutningen lettere og skabte tryghed på det rigtige tidspunkt.
Et sendt tilbud er ikke et afsluttet tilbud
Tilbuddet er først afsluttet, når kunden har accepteret, afslået eller tydeligt fortalt, at projektet er sat på pause. Indtil da skal tilbuddet have en næste handling.
Trin 6: Få det accepterede tilbud ind i ordrebogen
Når kunden siger ja, skal det accepterede tilbud omsættes til en tydelig aftale. Opgaven skal ikke bare markeres som vundet og derefter ligge i en mailtråd.
Forbrug.dk anbefaler, at aftaler om håndværkerarbejde bliver skrevet ned, og at arbejdets omfang, forventede udførelse og pris bliver præciseret. Det skaber klarhed for både kunden og håndværkeren. Du kan læse den offentlige vejledning om håndværkere, aftaler og tilbud hos Forbrug.dk.
Når kunden accepterer, bør virksomheden sende en skriftlig bekræftelse og registrere opgaven i ordrebogen. Her skal relevante oplysninger om kunden, opgaven, prisen, tidsplanen og eventuelle forbehold fremgå.
Først nu er kundehenvendelsen blevet til en reel ordre. Hele forløbet kan have bestået af mange små handlinger, men hver handling har haft betydning for, om opgaven blev vundet eller tabt.
Tabte tilbud skal også registreres
Et afslag er ikke spild af tid, hvis virksomheden lærer af det. Registrer derfor også, hvorfor kunden ikke valgte tilbuddet, når det er muligt.
Var prisen for høj? Valgte kunden en anden løsning? Kunne virksomheden ikke udføre arbejdet på det ønskede tidspunkt? Blev projektet udsat? Eller hørte håndværkeren aldrig tilbage?
Når virksomheden samler svarene, kan den begynde at se mønstre. Måske kommer der mange forkerte opgavetyper. Måske bliver tilbuddene sendt for langsomt. Måske mangler der opfølgning. Eller måske er bestemte typer arbejde sjældent rentable.
Det giver et bedre grundlag for at vælge markedsføring, arbejdsområder og fremtidige kunder. Derfor hænger kundeoverblik tæt sammen med både salg og virksomhedens ordrebog.
Mål hele vejen fra henvendelse til ordre
Det er ikke nok kun at tælle, hvor mange gange telefonen ringer. En håndværksvirksomhed bør også vide, hvor mange henvendelser der bliver relevante, hvor mange tilbud der bliver sendt, og hvor mange opgaver der ender i ordrebogen.
Et enkelt månedligt overblik kan vise:
Antal kundehenvendelser, antal relevante opgaver, antal besigtigelser, antal sendte tilbud, samlet tilbudsbeløb, antal opfølgninger, antal accepterede tilbud og samlet værdi af vundne opgaver.
På den måde kan virksomheden se, hvor kunderne forsvinder. Hvis der kommer mange henvendelser, men få tilbud, ligger problemet ét sted. Hvis der bliver sendt mange tilbud, men næsten ingen accepteres, ligger problemet et andet sted.
Det er også derfor, at en virksomhed ikke altid mangler flere kunder. Den kan mangle en bedre proces. Læs mere i Du mangler ikke flere kunder, men bedre struktur.
Ofte stillede spørgsmål om kundehenvendelser og tilbud
Hvor hurtigt bør en håndværker svare på en kundehenvendelse?
Kunden bør som udgangspunkt modtage en bekræftelse samme arbejdsdag. Hvis henvendelsen kommer om aftenen, kan den normalt besvares næste morgen. Svaret behøver ikke indeholde en færdig pris, men det bør fortælle kunden, hvad næste skridt er.
Hvor lang tid må en håndværker være om at sende et tilbud?
Der findes ikke én passende frist for alle opgaver. Det afhænger af opgavens størrelse og kompleksitet. Håndværkeren bør give kunden en realistisk dato og kontakte kunden, hvis tilbuddet bliver forsinket.
Hvornår bør en håndværker følge op på et tilbud?
Opfølgningen bør aftales, når tilbuddet sendes. Ved mindre opgaver kan det være efter få arbejdsdage, mens større projekter kan kræve længere betænkningstid. Formålet er at sikre, at tilbuddet er modtaget, og besvare kundens spørgsmål.
Hvad skal et håndværkertilbud indeholde?
Tilbuddet bør tydeligt beskrive arbejdets omfang, væsentlige materialer, samlet pris, relevante forbehold, forventet tidsplan og tilbuddets gyldighed. Private kunder skal kunne se den samlede pris inklusive moms.
Er et håndværkertilbud bindende?
Et tilbud er som udgangspunkt bindende for håndværkeren i den periode, hvor tilbuddet gælder. Når kunden accepterer tilbuddet rettidigt og uden ændringer, er der som udgangspunkt indgået en aftale. Ved tvivl om konkrete vilkår bør virksomheden søge juridisk rådgivning.
Hvad gør man, når kunden ikke svarer på tilbuddet?
Kontakt kunden roligt og spørg, om tilbuddet er modtaget, og om noget skal uddybes. Hvis kunden ikke er klar, kan I aftale en ny dato. Tilbuddet bør først lukkes, når kunden har accepteret, afslået eller oplyst, at projektet er sat på pause.
Bliver jeres kundehenvendelser fulgt helt til ordrebogen?
Kundeklar hjælper håndværkere og servicevirksomheder med at samle kundehenvendelser, følge op på tilbud og skabe overblik over vundne og tabte opgaver.
Kontakt Kundeklar